1. Missiegedreven
Eén van de vele definities van kwaliteit is “de juiste dingen goed doen”. Dit refereert aan effectiviteit en efficiëntie maar gaat voorbij aan de meer existentiële vraag: waarom doen we dit allemaal? Het antwoord op die vraag, de missie van de organisatie, is het referentiekader waaraan alles wat we doen en zelfs hoe we het doen, moet aan getoetst worden. De missie geeft de kernwaarden van de organisatie weer en is een belangrijke motivator om wat we doen steeds beter te doen.
2. Klant centraal
De essentie van kwaliteit is het streven naar meerwaarde voor de klant. Of het nu om zorg, onderwijs of auto’s gaat: de verwachtingen van de ontvanger van dienst of product, zijn het ware noorden waar de organisatie zich moet naar richten. Het aspect efficiëntie in functie van effectiviteit is nergens meer van toepassing dan in het centraal stellen van de klant. Een focus op efficiëntie ten koste van de klantenervaring zal op lange termijn altijd nefast zijn voor een organisatie.
3. Duurzaam
Het succes van verbeterprojecten die verspilling tegengaan wordt vaak beoordeeld op basis van financiële kentallen. Men beseft onvoldoende dat dergelijke projecten ook een belangrijke bijdrage leveren aan de duurzaamheid van een organisatie. Dit aspect zal alleen maar in belang toenemen of om het met een boutade te zeggen: “een organisatie zal duurzaam zijn of ze zal niet zijn”. Kwaliteit levert nu al een belangrijke bijdrage maar we kunnen nog veel meer doen. Onze kennis over verbeteren kan aangewend worden om duurzaamheidsprojecten meer kans op slagen te geven. Bovendien kunnen we met die kennis ook buiten de grenzen van de organisatie een bijdrage leveren aan een meer duurzame wereld.
4. Lerend vermogen verhogen
We hebben excellentie omschreven als een proces van voortdurend verbeteren. Dat geldt voor alle aspecten van een organisatie en dus ook voor de mensen die er deel van uitmaken. Leren uit fouten, nieuwsgierig blijven en openstaan voor nieuwe technieken en manieren van werken creëren een actieve omgeving. Levenslang leren is niet op te leggen als een last, maar te stimuleren als een lust.
5. Bewust over verspilling & schaarste
Met de popularisering van Lean heeft de slogan “Eliminate Waste” opgang gemaakt. Organisaties zijn dan ook heel gericht op zoek naar verbeteringen die verspillingen voorkomen of minstens verminderen. Dat sluit naadloos aan bij ons streven naar een hogere efficiëntie. “Te veel” wordt dus snel aangepakt maar ook “te weinig” kan leiden tot kwaliteitsproblemen in een organisatie. Schaarste of een chronisch gebrek aan middelen kan ook een negatief effect hebben op de kwaliteit. Zowel verspilling als schaarste verdienen dus voldoende aandacht en de nodige actie.
6. Talent optimaal tot recht laten komen
Een organisatie is een verzameling van mensen en de manier waarop die samenwerken, wordt vaak aangeduid als haar cultuur. Meestal blijft dat een wat vaag begrip maar een leuke en interessante definitie is: “organisatiecultuur is wat mensen doen als je niet zegt wat ze moeten doen”. Organisaties die mensen de vrijheid geven om hun talent tot recht te laten komen, kunnen daar de vruchten van plukken. Investeren in het talent van mensen verhoogt de kennis en de betrokkenheid van iedereen bij het uitbouwen van een cultuur van voortdurend verbeteren.
7. Efficiëntie in functie van effectiviteit
Traditioneel is kwaliteit heel erg gericht op het goed doen, op de efficiëntie. “Goed doen” verwijst niet enkel naar kwaliteit maar ook naar kost en snelheid. Kwaliteitssystemen leggen de beste manier van werken vast en talrijke verbeterprojecten eindigen in een betere werkwijze: goedkoper, sneller, met minder uitval. Het is fijn om iets goed te doen, maar goed zijn in wat geen klant interesseert of merkt, levert die klant en dus de organisatie geen meerwaarde op. Stilstaan bij de effectiviteit van elke activiteit is dus minstens even belangrijk als de efficiëntie waarmee ze wordt uitgevoerd.
8. Open voor innovatie
Als er iets is wat we van onze kindertijd moeten behouden dan wel de eigenschap om in verwondering naar de wereld om ons heen te blijven kijken. Het stimuleert ons lerend vermogen en het houdt ons open voor nieuwe, innovatieve mogelijkheden. Dat kan gaan over compleet nieuwe en baanbrekende technologie maar evenzeer over kleine, subtiele veranderingen die nieuwe wegen naar verbetering openbaren. Maar wat het ook is, innovatie is maar nuttig als het leidt tot een grotere effectiviteit, een meerwaarde voor klant en organisatie.
De idee van de pijlers kwam tot stand in samenwerking met Hans Punter (ex-Quality Manager Siemens Industry Software). Bovenstaande uiteenzetting werd geformuleerd door Willy Vandenbrande (Quality Thinker: Thought Provoking Quality & ere-lid van Xelyo)
Xelyo houdt deze pijlers hoog in het vaandel. Je kan namelijk pas echt van een kwalitatieve organisatie spreken indien er voldoende aandacht aan al deze onderwerpen gevestigd wordt.
Kom hier meer over ons te weten